AI bij de uitvoering van de Participatiewet: op weg naar écht maatwerk?
Vroeger was de kassamedewerker in de supermarkt een wandelende database. Ze had twintig, misschien vijfentwintig aanbiedingen in haar actieve werkgeheugen. Dat was de max. Vandaag de dag doet de (zelfscan)kassa de herkenning. Supermarkten strooien nu met honderden acties tegelijk, hele boekwerken vol complexe kortingen die niemand meer uit het hoofd kan leren. Is de medewerker daardoor minder bekwaam? Zeker niet. De kwaliteit van de dienstverlening is omhoog gegaan: de kassa onthoudt en rekent feilloos, terwijl de medewerker niet meer hoeft na te denken over prijzen en veel meer tijd heeft voor de klant. De technologie ondersteunt niet alleen, zij maakt een veel rijker aanbod en service mogelijk. Wat kunnen wij als uitvoerders van de Participatiewet hiervan leren? Een heleboel!
42 kansen, 10 keuzes: ons brein staat maatwerk in de weg
Waarom houden we in de uitvoering van de Participatiewet krampachtig vast aan het ideaalbeeld van de ‘alwetende’ professional? Laten we eerlijk zijn: dat ideaal bestaat niet. Het huidige instrumentarium is een ondoordringbaar woud van regelingen, uitzonderingen en scholingspaden geworden. Neem onze eigen organisatie Werkkracht. We hebben 42 verschillende leer-werkprojecten en talloze ROC-opleidingsmogelijkheden. Maar uit gesprekken blijkt dat de gemiddelde trajectbegeleider tien tot vijftien interventies ‘top of mind’ heeft. Dat is geen onwil. Het is menselijk om te varen op voorkeuren en ervaringen uit het verleden. Maar het schuurt wel met de noodzaak om maatwerk te leveren. Door vast te houden aan het ‘hoofd’ van de trajectbegeleider in plaats van de rekenkracht van AI te benutten, doen we de inwoner tekort. We onthouden mensen kansen en maatwerk simpelweg omdat ons menselijke brein de omvang en dynamiek van het aanbod en regelgeving niet kan bevatten.
AI: de motor van echt maatwerk
Juist hier kan AI het werk overnemen. AI ondersteunt bij het maken van keuzes om maatwerk te leveren en neemt tijdrovende activiteiten als verslaglegging van ons over. Met dat laatste spelen we natuurlijk ontzettend veel tijd vrij. Wij zijn erin geslaagd door de inzet van AI de rapportagetijd met 90% terug te brengen. De grote vraag is: wat doe je met de vrijgekomen tijd? Veel meer gesprekken voeren? Daar zit bij ons twijfel. Want laten we eerlijk zijn. Wie heeft de energie en scherpte om acht cliëntgesprekken op een dag te voeren én bij elk gesprek alle mogelijkheden scherp te wegen? Doe je jezelf dan recht als professional? En doe je de inwoner recht? En tegelijkertijd, als het zo is dat er binnen een organisatie maar twee of drie instrumenten ingezet worden, dan gaat AI geen verschil maken. De inzet van AI vraagt dus om een duidelijke visie op de realisatie van maatwerk en een heroriëntatie op de rol van de begeleider omdat hun werk zal veranderen.
Ten aanzien van het leveren van maatwerk zijn bij ons de resultaten door inzet van AI duidelijk. Door technologie op de achtergrond de puzzel te laten leggen, ontstaat er overzicht en rust bij de begeleider. AI helpt de begeleider met de administratieve rompslomp en geeft de energie terug voor het echte gesprek en een veel ruimer overzicht van de mogelijkheden. Je beoordeelt fris en scherp de opties die AI je aanreikt of voegt je eigen oplossing toe. Daarnaast kun je de overgebleven tijd die je bespaart voor de verslaglegging, inzetten om de inwoner daadwerkelijk in zijn/haar traject te begeleiden en heb je tijd voor echt contact, dat zo hard nodig is om vanuit vertrouwen stappen te kunnen zetten.
De kwaliteitsslag van de toekomst
De komende jaren zal zich moeten uitwijzen hoe de samenwerking tussen mens en AI precies vorm krijgt. We moeten hier bedachtzaam mee omgaan. AI is geen ‘appeltje-eitje’ en het vraagt veel van de organisatie om dat goed in te richten. Verder moeten we waken dat de inzet van AI ontaard in platte efficiëntiedrift met de bezuinigingen in zicht. Dit, terwijl de kwaliteitsslag voor het oprapen ligt en juist daar winst valt te behalen. En dat weten we zeker.
Onze oproep is dan ook duidelijk. Ga aan het werk met AI in het belang van zowel je medewerkers als de inwoners. Stilstaan is een gemiste kans en zal wanneer de bezuinigingen echt komen, dubbel doorwerken in de kwaliteit van jouw uitvoeringspraktijk.
Bor Veen
Algemeen directeur Werkkracht